Première étape de la démarche Design Thinking : Immersion

Qu’est-ce que l’immersion ?

L’immersion est une étape importante dédiée à la découverte, à la connaissance et à la compréhension de ces utilisateurs. C’est grâce à elle, il est possible de comprendre et de définir les besoins, et sans laquelle une problématique ne peut généralement pas être traitée correctement.

Pour créer des innovations porteuses de sens, la connaissance des utilisateurs est fondamentale. Or pour se faire, il faut commencer par s’acclimater un nouvel écosystème avec un contexte dédié, des acteurs, des outils, un temps d’adaptation et surtout faire preuve d’empathie, qui constitue la première facette de l’immersion soit cerner avec efficacité l’univers dans lequel vous évoluez.

La deuxième facette consiste à identifier les besoins de vos utilisateurs par se mettre à leur place, savoir comment ils vivent, dans quel contexte, comprendre comment et pourquoi ils font ce qu’ils font, quels sont leurs besoins physiques et émotionnels, comment ils voient le monde et ce qui est significatif pour eux.

Votre rôle est non seulement d’identifier le besoin mais surtout de le reformuler explicitement pour être en mesure d‘apporter une solution innovante et mettre en place un plan d’action et de réalisation.

Comment se déroule une étape d’immersion ?

Les phases design contiennent à la fois une pensée divergente et convergente

Phase I : Empathie

Phase de divergence

Découvrir les utilisateurs, leurs comportements, leurs contextes. Il s’agit alors d’adopter la posture la plus ouverte possible afin d’être à l’écoute et de ne pas se laisser biaiser par ses propres certitudes ou idées préconçues face à l’information reçue.

Les méthodes utilisées durant cette phase sont :

• Observer l’utilisateur : regarder, découvrir, suivre le parcours utilisateur dans un contexte donné et face à une situation donnée sans interagir avec lui.

• Interagir avec empathie : Interviews formels et informels avec des rencontres planifiées.

• Se mettre à sa place : vivre l’expérience utilisateur pendant un laps de temps donné en s’intéressant à son comportement et pas seulement à ses déclarations.

Phase de convergence

Une fois votre vision sur les utilisateurs élargis, il est temps de passer à la définition du problème majeur.

Lors de cette phase de convergence, vous allez pointer du doigt le terrain spécifique qu’il faudra explorer.

En effet, grâce à l’observation, aux interviews, au fait de se mettre à la place de l’utilisateur, vous allez notamment pouvoir définir entre autres :

• Identification de problème
• Feedback utilisateur
• Des personas types
• La carte d’empathie

Phase II : Définir

• Objectif: Traiter et synthétiser les résultats afin de former un point de vue utilisateur (PDV) que vous aborderez.
  • Utilisateur: Développer une compréhension du type de personne (persona) pour laquelle vous concevez.
  • Besoins: synthétisez et sélectionnez un ensemble limité de besoins que vous jugez importants à satisfaire. N’oubliez pas que les besoins doivent être verbalisés.
  • Insights (Compréhension profonde): Exprimer les idées et les compréhensions que vous avez développé et définir les principes.

Point de vue (PDV) :

• Un bon point de vue (PDV) est celui qui:
  • Fournit la concentration et encadre le problème.
  • Inspire votre équipe.
  • Fournit une référence pour évaluer les idées concurrentes.
  • Permet à votre équipe de prendre des décisions indépendantes en parallèle.
  • Alimente les remue-méninges en suggérant des déclarations “comment pourrions-nous” s’énoncer.
  • Capture le cœur et l’esprit des personnes que vous rencontrez.
  • Vous évite la tâche impossible de développer des concepts qui sont tout et pour tout le monde.
  • Est quelque chose que vous révisez et reformulez en apprenant en faisant.
  • Guide vos efforts d’innovation.

• Votre PDV ne doit jamais contenir:
  • Aucune solution spécifique.
  • Aucune indication sur la façon de répondre aux besoins de vos utilisateurs dans le service ou l’expérience.
  • Le produit que vous concevez.
  • Au lieu de cela, votre PDV devrait fournir une portée suffisamment large pour que vous et votre équipe puissiez commencer à réfléchir à des solutions qui vont au-delà du statu quo.

livrables de la phase Définir :

• PDV
• Cartes Parties prenantes
• Carte Contextuelle
• Journées Clients
• Carte d’opportunité